Image par larskflem

Internet prend de l’ampleur chaque jour. Des milliers de personnes s’ajoutent au réseau et deviennent des clients potentiels. L’apparition d’internet a énormément changé les choses dans la manière dont les entreprises de B to C et même de B to B communiquent et exposent leurs services.

Je vous propose de passer en revue quelques caractéristiques du monde internet et ses conséquences sur nos entreprises et ses processus car s’il est un domaine qui me passionne autant que les processus métier, c’est bien internet !

Internet est horizontal

Vous aurez certainement remarqué qu’internet met à plat les choses. Les clients ont la possibilité de discuter avec les vendeurs mais aussi avec les managers de l’entreprise et ses dirigeants. Internet ne connait pas la hiérarchie. Pire, internet permet aux experts de se réunir et aux clients de discuter entre eux. L’entreprise n’a plus le premier rôle. Elle ne contrôle plus la distribution physique ou l’information. Elle devient fournisseur.

De très nombreuses entreprises ont recours à des services payants et tentent de s’acheter une e-réputation (facturée au commentaire positif) mais si ces manipulations peuvent produire quelques résultats, ce n’est pas le sens de l’histoire. Internet remet au centre le client et l’expert. Pour l’entreprise dont les processus métier ne prennent pas en compte la totalité du client, c’est un fait encore nouveau.

Si un produit est mauvais, internet sera le premier vecteur qui permettra à une entreprise de recueillir les doléances et de procéder aux corrections.

Dans de nombreuses entreprises, on pense et on dit que l’on se met à place du client mais lorsqu’on regarde la réalité des processus métier, le client apparait lorsque l’entreprise a besoin de lui dans le processus. Bien entendu, de l’intérieur, l’entreprise décrit ses processus mais l’arrivée d’internet soulève une question importante : faut-il décrire les processus du point de vue du client ?

Si l’on essaie de comprendre et de rendre optimale « l’expérience client », modéliser les processus métier du point de vue du client est peut-être une bonne idée. Si internet est une nouvelle source d’opportunité pour les entreprises, c’est aussi un niveau de complexité supplémentaire que nous n’avons pas été habitué à prendre en compte.

Par exemple, une entreprise qui vend des produits de bureau propose de passer sa commande sur son site. Jusque là rien de nouveau. Je réceptionne les articles et je me rends compte qu’une erreur a été commise sur la commande. Ma seule solution consiste à renvoyer l’article en question ce qui implique de retourner à la poste et d’y consacrer environ une heure. L’alternative ? La société dispose d’une boutique juste en bas mais seulement n’est pas organisée pour prendre en compte ce type de processus.

Vos processus prennent-ils correctement en compte l’expérience client ?

Internet est instantané

Alors évidemment, mon expérience malheureuse avec cette entreprise est directement exposée sur internet dans les forums que je consulte. Je vais présenter le problème et discuter du sujet avec d’autres clients déçus et surtout je vais recevoir des conseils pour devenir client d’une autre entreprise qui me propose un service plus adapté. Internet est instantané.

Cette caractéristique est fondamentale. Si l’approche processus a permis à de nombreuses entreprises de devenir plus efficace (apporter une réponse à une demande de crédit en moins de 48h…), internet rend l’approche processus encore plus critique : la performance du processus est visible de l’extérieur.

Les clients peuvent regarder où en est leur commande. Ils peuvent suivre l’avancement de leur demande parfois de manière détaillée. Ils veulent savoir ce qui se passe avec leur commande.

De nombreuses entreprises ont exposé leurs processus sur internet. Si la marge de manœuvre est encore importante sur ce sujet, la conséquence est que le client devient partie intégrante de l’entreprise.

Internet est donc à la fois une opportunité est une menace. C’est une menace car le manque de performance sera visible mais c’est un risque dont on ne peut plus faire l’économie. Fournissez-vous tous les services que pourraient attendre vos clients par internet ?

Vos processus donnent-ils une information pertinente au client ?

Internet ne connait pas de frontières

Et c’est donc au niveau des frontières de l’entreprise que la différence se voit. Ce qui était auparavant évident entre l’intérieur et l’extérieur de l’entreprise ne l’est plus. Il reste bien sûr ce qui ne sort pas des entreprises comme les informations de fonctionnement interne mais pour l’essentiel, l’entreprise se trouve exposée dans sa quasi intégralité sur internet.

Le client est capable d’en savoir beaucoup plus sur l’entreprise qu’auparavant tout en restant sur son canapé. Il devient capable de pointer du doigt les dysfonctionnements dans certains processus métier orientés client.

Loin d’être seulement négatif, on observe sur la toile que de très nombreux sites proposent au client des moyens de faire parti de l’entreprise sur un modèle « d’entreprise collaborative ». Le client peut ainsi exprimer son opinion sur de nombreux sujets : les produits, les publicités, la forme du site, le service client… Il devient un acteur bien au-delà de la relation commercial.

C’est là où votre entreprise doit faciliter l’interaction avec le client. Elle doit permettre à vos équipes de pouvoir interagir avec le client.  Bien souvent, j’ai des commentaires de salariés de grandes entreprises qui utilisent des forums à titre privé pour mieux connaitre leurs clients : leur entreprise ne permet pas de le faire dans le contexte du travail.

Vos processus permettent-ils au client de faire parti de l’entreprise ?

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