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Dans le domaine du BPM, de nombreux acronymes parfois obscures existent.

Ainsi, l’un d’entre eux est BAM pour Business Activity Monitoring.

Qu’est-ce que ça désigne ?

PDCA

Si l’on considère l’un des pères l’amélioration continue, Deming (William Edwards de son prénom), et sa fameuse roue, on constate qu’elle est composée de 4 activités :

Plan, Do, Check, Act.

Si je m’exerce à positionner l’ensemble des tâches allant de l’urbanisation du SI passant par la modélisation de processus métier jusqu’au suivi de leur exécution, voici ce que ça donne :

Prenons pour cadre un projet SI de refonte lambda.

Plan :

1. Modélisation processus métier cible
2. Urbanisation du SI
3. Mise au point de cartographies cibles
4. Alignement entre fonctionnalités SI et tâches métier
5. Analyse de la couverture du SI cible
6. Comparaison couverture SI actuel
7. Élaboration du plan de convergence

Do :

1. Expression du besoin SI
2. Cahier des charges besoin SI
3. Définition des indicateurs clés
4. Réalisation SI

Check :

1. Vérification réalisation SI
2. Mise en place des indicateurs clés
3. Suivi de l’évolution des indicateurs

Act :

1. Mise à jour des cartographies SI
2. Mise à jour des procédures métier
3. Expression de besoin SI (retour DO)

Bien sur, la description ci-dessus est volontairement simple mais donne un aperçu général des différentes phases d’un projet BPM.

Le BAM va désigner toutes les activités consistant à mettre en place les indicateurs clés et surtout à suivre les différentes valeurs mesurées.

L’une des caractéristiques clés du BAM, c’est que la mesure s’effectue en continue. Chaque jour, chaque heure, en réalité chaque fois qu’une tâche d’un processus est exécutée et que le SI entre en jeu, la valeur produite sera enregistrée par l’outil de BAM.

L’accumulation de ces valeurs permettra de constituer des tableaux de bord. L’agrégation de plusieurs indicateurs permet d’avoir des indicateurs critiques. Attention à la manière de constituer ces « supers-indicateurs » : une formule mal choisie peu donner des résultats déconnectés de la réalité.

Qui sont les utilisateurs ?

Généralement, les utilisateurs du BAM « bas niveau » vont être les opérationnels : ceux qui sont sur la chaine de production et qui doivent avoir une vision immédiate du niveau de productivité : nombre de contrat signés dans la matinée, nombre d’appels clients…

Ensuite, les managers auront aussi du BAM avec un niveau d’abstraction plus élevé (et cette fameuse agrégation d’indicateurs). Un manager ne souhaitera pas forcément connaître les chiffres de vente de chaque ville d’un pays mais peut-être seulement des régions. Tout va dépendre de l’organisation géographique et hiérarchique de l’entreprise.

Prudence sur ce point :

En tant qu’humain, il est parfois tentant de vouloir tout savoir, d’avoir le contrôle. Ne réveillez pas le « malade du contrôle » qui sommeille en chacun de nous !

Le niveau d’information donné doit être décidé de manière collégiale et transparente :

- il n’est pas question d’en faire un outil de surveillance sournois

- trop d’information va distraire les différents intervenants

Sur ce point, je pense que l’adage « le mieux est l’ennemi du bien » s’applique parfaitement. Les collaborateurs sont déjà bien souvent surchargés d’informations, n’en rajoutez pas de trop !

Les projets de ce type sont encore assez rare car, pour les réaliser il faut être dans une démarche « intelligente » d’urbanisation du SI / modélisation de processus métier afin d’identifier les indicateurs. Il faut également être outillé pour pouvoir brancher l’outil de BAM afin qu’il récolte les données nécessaires à la constitution des indicateurs. Il faut également que l’entreprise ait une niveau d’informatisation important (EAI, ERP et autres systèmes). Le BAM est une sonde que l’on va brancher à différents endroits du SI.

To BAM or not to BAM ?

Ainsi, on va retrouver le BAM sous différentes appélations en français :

- pilotage des processus métier

- supervision des processus métier

- suivi de l’activité de l’entreprise

Faut-il faire du BAM ? Voilà une véritable question.

Si vous pouvez faire du BAM, c’est à dire que vous possèdez les infrastructures et les méthodes nécessaires il y a une question à laquelle il faut répondre :

« Est-ce que l’instantanéïté* de l’information contribuera à amélioration mon business d’après mes indicateurs clés ? (temps de réponse, satisfaction client, satisfaction collaborateur,…) »

Lorsqu’il s’agit d’informatique, le besoin doit être moteur !

Si l’on considère que la fraicheur de l’information est la principale caractéristique du BAM, quel intérêt avez-vous à avoir une information fraîche ?

*quasi temps réel

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