En relisant mon article premier du nom sur cette question je me suis rendu compte d’une chose terrible : je n’avais pas parlé du client !

Voici un complément de description.

Qui est le client du BPM ? En règle générale, c’est l’entreprise elle-même.

Si les processus interne sont améliorés et que les collaborateurs sont plus disponibles pour les clients, ceux-ci seront plus heureux et l’entreprise améliorera ses chiffres. Voilà le principe sous-jacent (simplifié).

La philosophie du Business Process Management consiste donc à améliorer le fonctionnement de l’entreprise.

Une fois ceci dit, tout reste à faire.

Le BPM a un gros problème : sa valeur chiffrée est parfois impossible à définir et un projet mal cadré/géré peut rapidement rappeler les jours sombres de l’informatique où l’entreprise investie pour obtenir un ROI négatif (les projets ERP sont réputés pour ça!).

Les projets dont le résultat est directement visible sont généralement ceux où un problème opérationnel existe. Ce n’est peut être pas très « sexy » mais en remettant de l’ordre dans un processus malade, vous produisez un résultat direct pour l’entreprise – à supposé que le processus apporte quelque chose à l’entreprise. Le procesus sera donc efficace encore faut-il qu’il soit efficient.

Le deuxième domaine où le BPM produit des effets indiscutables est lorsque de l’automatisation est effectuée. Moins d’interventions humaines = moins d’erreurs et des coûts plus faibles. Une démarche BPM aide à savoir quoi automatiser et à bien l’intégrer aux autres processus, ceux avant et ceux après.

Le dernier domaine qui permet de profiter du BPM, ce sont les projets de refonte du SI. Dans ces projets, le risque de dérapage est important et la conséquence (financière) peut-être très importante. Le BPM permet de cadrer les projets SI en amenant le besoin du client de manière limpide. C’est donc autant un travail d’AMOA que de gestion du changement.

Faut-il faire du BPM si vous n’êtes pas dans l’une de ces 3 situations ? Ma réponse est que si vous n’êtes pas dans l’une de ces 3 situations vous avez de la chance ! Je parie que ça n’est pas le cas.

Si malgré tout vous décrivez vos processus sans but opérationnel, vous obtiendrez de belles procédures de travail qui n’apporteront pas grand chose à votre entreprise et remettre au goût du jour cette blague de consultant : « En moyenne combien de temps dure un projet BPM ? 2,5 DSI. »

Je pourrais donc définir le BPM par ceci :

Décrire le fonctionnement de l’entreprise en détaillant les tâches, rôles, données et règles de gestion nécessaires à son fonctionnement dans le contexte d’une amélioration opérationnelle.

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