Comment tirer le maximum d’un référentiel processus ?

Dans cet article, je vous propose de passer en revue les différentes possibilités existantes autour d’un référentiel des processus. Imaginons que vous ayez travaillé pendant de long mois pour décrire l’existant et un jour, vous vous demandez « mais comment exploiter cette matière? ». Modéliser est rarement une fin en soi !

Bien que cela semble caricatural, c’est une situation bien plus fréquente qu’on ne l’imagine. L’autre cas fréquent est celui où l’on reprend les travaux ou un périmètre et que l’on hérite d’un référentiel. La matière, ces processus décrits, est souvent un mine d’or ne demandant qu’à être exploitée.

Lorsque nous en arrivons à nous demander comment exploiter ces données plusieurs défis sont à relever :

• il faut être certain que la méthode de modélisation soit « correcte »,
• il faut être certain qu’elle ait été appliquée dans les modèles,
• il faut s’assurer que le niveau de description correspond à l’analyse que l’on souhaite faire,
• il faut identifier ce que l’on cherche à analyser.

D’un point de vue pragmatique, il faudra donc commencer par s’assurer que la matière est exploitable. Par exploitable, j’entends structurée et documentée. Les modèles sont-ils cohérents ? Le référentiel est-il cohérent ? Le niveau de détail est-il suffisant ? La réalité est-elle correctement représentée ?

La première phase sera donc certainement une phase d’audit.

Cette phase d’audit se fera bien évidemment avec l’objectif d’utilisation en tête. Pour définir cet objectif, voici différents éléments que l’on mesure de manière classique :

• le temps nécessaire pour rendre service au client
• le taux de non-qualité dans le service au client
• le coût total pour rendre service au client
• la répartition des coûts pour rendre service au client

Vous aurez facilement identifié le point commun de tout ce qui peut être entrepris sur la base des modèles existants : le service client ! En effet, même si les analyses donnent parfois l’illusion de s’intéresser à quelque chose d’autre, le client (interne ou externe) reste le seul facteur important !

Lorsque l’audit est réalisé, il conviendra de s’assurer que le référentiel contient les modèles nécessaires à l’analyse et à la méthode d’analyse conséquente. Par exemple, il faudra vérifier que la partie système d’information soit décrite si elle entre en jeu dans notre analyse. Le système d’information représente un coût de plus en plus important mais c’est aussi de là que proviendront de nombreuses données et que seront mises en oeuvre les solutions correctives : elle est donc incontournable.

Les grandes méthodes d’analyse sont finalement assez réduites et je me contenterai d’en citer 2,5. Pourquoi ce choix arbitraire ? Tout simplement parce qu’elles se distinguent par le nombre de pratiquants et par la documentation existante.C ‘est donc le « choix du public » !

• le temps nécessaire et taux de non-qualité -> Lean Six sigma
• le coût total et la répartition des coûts-> ABC

Le 0,5, concerne d’autres méthodes d’analyse comme la simulation des processus. L’outillage devient alors primordial.

N’oublions donc pas qu’au-delà de l’objectif premier qui motive un projet processus ou un projet d’urbanisation du système d’information, d’autres projets potentiels d’analyse peuvent réutiliser la matière et prenons en compte cette possibilité dans les choix méthodologiques que l’on peut faire. Ne faisons pas du jetable et choisissons là aussi de faire de la modélisation durable

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